La fin de semaine dernière a été marquée par la conséquence de la mise en Demeure du site LinuxFr par la société Linkeo. Comme attendu, cela a provoqué énormément de réactions sur le web. En voulant faire disparaitre un commentaire désobligeant, la société a provoqué un réel effet Streisand. Est-ce la fin de la société ? Certainement pas, mais nul doute que cet évènement va la mettre en difficulté passagère.

Bien entendu, la situation aurai pu être bien mieux gérée dès le début. Comme le souligne Korben dans son article, un bon community manager aurai dût gérer la situation. Car tout ceci n’est que de la gestion d’image par la com’. J’ai écris que nous allions avoir un nouveau cas d’école, mais le domaine du Show Biz, en plus d’avoir apporté un nom à cette situation, en a déjà des beaucoup plus compréhensibles.

Le principe de base, détourner l’attention

Vous vous souvenez du film Des Hommes d’influence (Wag the Dog) ? En quelques mots, le Président de États Unis est pris dans un scandale très similaire à l’affaire Monika Lewinsky. Pour détourner l’opinion publique de cette affaire, la Maison Blanche crée une guerre de toute pièce. Pour que la supercherie fonctionne, un ennemi est désigné, un danger dénoncé et l’information est diffusée régulièrement pour maintenir l’attention du publique.

Alors oui, Des Hommes d’Influence n’est qu’une fiction et tout fait réel qui ressemblerait à cette histoire ne pourrait être qu’une coïncidence… Oui mais vous comprenez l’idée. Si vous voulez détourner l’attention de ce qui vous dérange, il ne faut pas nier l’évidence mais attirer l’attention vers quelque chose de plus attractif.

Dans la réalité, comment est-ce que cela se passe ?

Quentin Tarantino et la responsabilité de la violence

Il y a quelques mois, à l’occasion de la sortie de son film Django Unchained, Quentin Tarantino est interviewé pour la chaine Channel4 News. La vidéo de 8 minutes est ci-dessous.

Pour situer l’interview, l’Amérique est confrontée aux problèmes de violence. La question de la régulation des armes est encore sur toutes les lèvres. Krishnan Guru-Murthy, le journaliste, entraine tout naturellement Quentin Tarantino sur le terrain de la fascination de la violence chez le spectateur et la responsabilité du réalisateur (vers environ la quatrième minute). On peut dire que c’est à ce moment là que l’interview tourne mal…

Que Quentin Tarantino refuse de répondre à cette question est compréhensible, mais sa réponse, par laquelle il souhaite de manière autoritaire avoir le contrôle de l’interview, ne laisse pas d’autre choix à Krishnan Guru-Murthy que de continuer sur le sujet.

This is a Commercial for the movie, make no mistake

Bien entendu, lors de la promotion d’un film, l’équipe est là pour en faire la pub. Mais le journaliste est là pour en avoir un esprit critique. Si celui-ci ne veux pas être discrédité, il n’a d’autre choix que de rester sur le sujet.

Anne Hathaway et la robe défectueuse.

Lors de la Première de son film Les Misérables, Anne Hathaway eu à subir ce que les anglo-saxons appellent un wardrobe malfunction. En bon, français, elle révéla toute son intimité (il y a une formulation plus directe, mais bon…). L’aubaine est trop grande pour les interviews suivante et la question désagréable sera posée sur le plateau de Today le 12 décembre 2012.

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Mais Anne Hathaway ne se défilera pas, ne se vexera pas et propose une réponse qui ne laisse aucune possibilité au journaliste que de changer de sujet, ou plutôt de revenir sur la raison de sa présence, la promotion de son film.

Well, it was obviously an unfortunate incident … It kind of made me sad on two accounts. One was that I was very sad that we live in an age when someone takes a picture of another person in a vulnerable moment, and rather than delete it and do the decent thing, sells it. And I’m sorry that we live in a culture that commodifies sexuality of unwilling participants, which brings us back to Les Mis, because that’s what the character [Fantine] is. She is someone who is forced to sell sex to benefit her child because she has nothing and there’s no social safety net so yeah—let’s get back to Les Mis.

Si vous prêtez bien attention à sa réponse, elle fait rapidement un lien avec son film du moment, Les Misérables. Le journaliste, Matt Lauer, pourrait revenir sur le sujet de la robe, mais il discréditerait le sérieux de son interview et se mettrait dans la situation du journaliste en quête de sensationalisme et de scandale.

Tout comme Quentin Tarantino, Anne Hathaway est en train de faire la promotion de son film. La différence est qu’elle n’est pas entrée en confrontation avec son interlocuteur et a ramené l’attention vers l’objectif de sa présence.

Et ça se transpose sur l’E-Réputation ?

Les deux exemples précédents sont évidemment simples. Il s’agit d’interviews où la personne se retrouve dans une position difficile face à un seul interlocuteur, pas à tout le web qui s’exprime sur différents canaux. La conséquence est immédiate et à court terme.

L’autre différence est que Krishnan Guru-Murthy et Matt Lauer sont des professionnels qui ne s’aliéneront pas une partie de leur auditoire en jouant sur le sensationalisme pour des passionnés.

Dans l’affaire LinuxFr, lors de l’annonce de la mise en demeure, LinuxFr appel au respect. Ce n’est pas ce que feront tous les intervenants sur Facebook ou Twitter. Bien entendu, sur Facebook, Linkeo peut faire supprimer des commentaires, et c’est ce qu’ils ont fait. Ma capture du 31 mai pour l’article de l’affaire montrait 64 commentaires 7 heures après le post, qui n’y sont évidemment plus. Le flux Twitter s’estompera peu à peu.

Car le plus important pour une E-Réputation, c’est la bonne image auprès de ses potentiels clients. Un client, ça se facture. Le plus dommageable est donc les articles que l’on va retrouver en première page d’une recherche sur le simple terme Linkeo. Numerama, PC INpact, Korben… Autant de sites sérieux qui relatent l’affaire et mettent en avant une mauvaise gestion de la communication. Autant de liens qui sortiront pendant longtemps lors de cette simple recherche. C’est là que l’on verra à quel point Linkeo est compétent en SEO et arrivera à reléguer ces liens assez loin.

Sur ces cas plus ou moins complexes, on peut surtout voir que la confrontation produit l’opposé de l’effet escompté, soit ce qui est maintenant connu comme l’Effet Streisand. La voie légale, même si elle peut apporter gain de cause, peut faire plus de mal du fait de sa médiatisation et la contre-attaque de ceux qui se sentent agressé. Nous entendons certes régulièrement des histoires de procès entre les grands groupes, mais ces actions ont des motivations commerciales. Leur réputation est gérée par le Marketing et les Community Managers.

Nous sommes dans un monde où l’information circule plus vite qu’une mise en demeure. La mise en Demeure des avocats de Linkeo laissaient à LinuxFr 2 jours pour se plier à leurs exigences. Il n’aura fallu que 6 heures pour que le web s’embrase et que la réputation de la société soit faite.

Pensez vous que les tribunaux soient encore nécessaire pour gérer son image ? Est-ce que simplement ouvrir un dialogue peut permettre d’avoir la main sur son image ?

À propos de... Darko Stankovski

iT guy, photographe et papa 3.0, je vous fais partager mon expérience et découvertes dans ces domaines. Vous pouvez me suivre sur les liens ci-dessous.